Sie suchen neue Kunden und möchten diese überzeugen? Einer der besten Wege dies zu tun, ist es Referenzen bereitzustellen, welche sich Ihre Websitebesucher, Brochürenleser, etc. anschauen können.

Im Beitrag sind die Gründe beschrieben warum Sie vorzeigbare Referenzen benötigen und wie Sie diese bekommen können.

Warum braucht man das überhaupt

Herdenmentalität

Weil es eine menschliche Tendenz ist anderen zu folgen. So ist es auch bei Dienstleistungs- oder Produktentscheidungen.

Das folgende Video zeigt ein wenig, wie wir Menschen in einigen Situationen handeln:

Im Video gleicht sich die Versuchsperson dem Verhalten der anderen an, in dem er die gleich Position, wie die anderen im Aufzug annimmt.

So ähnlich ist es auch bei Kaufentscheidungen. Wenn viele Personen aus der gleichen Gruppe (zum Beispiel IT Leiter) das Gleiche machen, dann muss es die richtige Sache sein.

Somit lohnen sich Aussagen von gleichen Personengruppen, welche von Ihren Servicen überzeugt sind. Natürlich sollten diese Aussagen der Wahrheit entsprechen.

Vergleich zum Wettbewerb

In den meisten Fällen wird der Suchende zirka zwei bis drei Unternehmen in die engere Wahl nehmen. Er/ Sie wird sich für das Unternehmen entscheiden, welches mehr Informationen bereitstellt. Authentische Kundenaussagen können ein Unterscheidungsmerkmal sein, denn nicht jede Firma nutzt diese.

Warum Sie passende Klientenstimmen brauchen

Es kommt auch darauf an, wie die Aussage Ihres Kunden aussieht. Ein einfaches Zitat reicht in vielen Fällen nicht aus.

Hier einige Merkmale einer guten Referenz:

1. Bild des Kunden: Idealerweise Bitten Sie den Kunden ein Bild von diesem bereitzustellen oder Bitten ihn ein Foto aus einer Social Media Seite entnehmen zu dürfen.
2. Vor- und Nachname: Auch sollte der volle Name vom Ansprechpartner im Unternehmen nicht fehlen.
3. Position im Unternehmen: Positionsangabe des Ansprechpartners, zum Beispiel “IT Leiter”.
4. Problemlösung: Die Aussage sollte aufzeigen, wie die Herausforderung, durch das Produkt oder den Service gelöst wurde.

Hier ein Beispiel: “Skype for Business hat uns als IT Unternehmen geholfen unsere Kommunikationsprozesse mit unseren Unternehmenspartnern in den USA zu verbessern” Max Muster, IT Leiter, XYZ Software GmbH

Ein Leser, welcher dies sieht, wird sich mit der Problemstellung identifizieren können, wenn er/ sie in einem IT Unternehmen als IT Leiter arbeitet und Schwierigkeiten hat mit seinen Partnern in Übersee zu kommunizieren und eine Lösung dafür sucht.

Zudem ist es immer gut, soviele Aussagen von Ihren Kunden zu bekommen wie nur möglich. So dass sich Ihre Websitebesucher/ Brochürenleser, etc. in ihrer Entscheidung bestätigt fühlen.

Im Folgenden einige Wege wie Sie zu diesen wertvollen Aussagen Ihrer Klienten kommen.

Per Email anschreiben/ Muster nutzen

Es kommt darauf an, wieviele Nutzer Ihrer Dienstleistung Sie haben. Bei einem überschaubaren Kreis können Sie ein Muster für ein Anschreiben nutzen, welches Sie für jeden Ihrer Ansprechpersonen anpassen.

Bei grösseren Nutzerzahlen, zum Beispiel bei Onlineplattformen, macht es Sinn das Ganze zu automatisieren.

In allen Fällen benötigt es mehrere Nachrichten an den Ansprechpartner, bis Sie eine qualifizierte Aussage erhalten.

Ein Beispiel im Folgenden:

Ein weiteres gutes Beispiel ist folgendes. Ich hatte einen Sprecher für unser Firmenvideo beauftragt. Diese Email bekam ich von Ihm, mit der Nachfrage nach einer Referenz:

Ich habe ihm auf der Facebook Firmenseite die angefragte Nachricht hinterlassen. Zum einen auch weil es sehr einfach ist, dort eine Nachricht zu hinterlassen. Mehr zu Facebook weiter unten im Text.

Mustervorlage geben

In vielen Fällen sind Ihre Ansprechpartner nicht in der Lage (aus zeitlichen Gründen) für Sie etwas passendes zu verfassen. Auch weil man meistens ein oder zwei mal nachhaken muss, wie die Aussage im genauen gemeint ist.

Gut ist es daher auch, bereits eine vorgefertigte Mustervorlage einer Kundenstimme zu formulieren. Auch hier: Es muss authentisch und vor allem wahr sein. Alles andere wird Sie vor Ihrem Klienten negativ aussehen lassen, sowie auch für die Lesenden.

Übertreiben Sie nicht

Aussagen wie “Den besten Service den ich bisher von einem Dienstleiser erhalten habe” werden von Lesenden wohl eher nicht Ernst genommen.

Fokussieren Sie sich daher auf Dinge, welche Ihr Kunde Ihnen bereits in vorherigen Emails bestätigt hat. Zum Beispiel dass er/ sie mit Ihrem Service zufrieden ist und Sie auch gerne weiterempfehlen würde.

Frage und Antworten

Was auch sehr hilfreich sein kann, sind Frage- und Antwort-Bögen. Viele Personen empfinden das als einfacher zu beantworten und haben damit auch einen Leitfaden.

Folgende Fragen sind zum Beispiel interessant:

• Warum haben Sie sich für unseren Service entschieden?
• Welche Erfahrungen haben Sie während der Zusammenarbeit gemacht?
• Was empfanden Sie als besonders angenehm?
• Würden Sie uns weiterempfehlen? Und warum?

Sie können einen kurzen und einen langen Fragebogen erstellen. Eventuell wissen Sie, wie beschäftigt Ihr Ansprechpartner ist und ob dieser gerne Antworten schreibt, oder eben eher weniger. Dementsprechend können Sie dann die lange oder die kurze Form zusenden.

Facebook

Die Facebook Firmenseiten eignen sich Nachrichten auf der “Wand” zu hinterlassen.

Da die Nutzerführung einfach ist und die meisten Personen bereits geübt sind in der Nutzung von Facebook, werden diese schon eher bereit sein, dort eine Nachricht zu hinterlassen.

XING/ LinkedIn

Auch andere Plattformen bieten die Möglichkeit, sogenannte Testimonials zu hinterlassen. Ganz vorne dabei stehen XING und LinkedIn. Der Vorteil hierbei ist auch, dass der Lesende sofort auf die Profilseite des Ansprechpartners gehen und mehr Details einholen kann. Das steigert die Authentizität und die Glaubwürdigkeit ungemein.

Bei XING wird die Funktion, Referenzen anzufragen, derzeit überarbeitet und steht derzeit (Stand: Datum dieses Beitrags) nicht zur Verfügung. Bei LinkedIn steht diese Funktion zur Verfügung.

Auf LinkedIn, sei erwähnt, ist es sehr einfach danach zu fragen. Man kann sogar Anfragen an mehrere Kontaktpersonen gleichzeitig versenden. Sogar eine Standardnachricht ist enthalten, welches den Zeitaufwand nochmals verringert.

Youtube/ Videos

Jeder Laptop und Computer enthält heutzutage eine Webcam. Sie könnten Ihren Ansprechpartner Fragen ein kurzes Video aufzunehmen und Ihnen dieses zur Verfügung zu stellen.

Menschen hören und sehen lieber, als zum Beispiel zu lesen. Youtube-Videos sind hier ideal. Zudem lassen sich diese auch einfach auf Ihrer Website hinzufügen.

Professionelle Hilfe

Manche Unternehmen gehen noch einen Schritt weiter und engagieren eine Filmagentur, um ein kurzes Video, zusammen mit dem Kunden aufzunehmen. Dies wirkt natürlich professioneller, als ein schlecht belichtetes und selbst-betontes Video.

Eine Alternative ist es, selbst zum Ansprechpartner zu fahren und für gute Belichtung und Vertonung zu sorgen.

Alles eine Frage des Bugets und der Bereitwilligkeit Ihres Ansprechpartners.

Suchmaschinen (Google)

Suchmaschinen, wie Google, bieten Bewertungsmöglichkeiten auf den Firmenseiten, welche man sich einfach einrichten kann. Wenn Ihr Firmenname in der Suchmaschine eingegeben wird, dann findet man diese Unternehmensseite auf der rechten Seite und erhält dann die Möglichkeit die Firma zu bewerten. Beispiel, siehe unten im Bild.

Bewertungsportale

Es gibt eine Menge von Bewertungsportalen im Internet, für fast jede Branche. Bei eCommerce Unternehmen gibt es zum Beispiel eKomi. Dort können Onlineshop Nutzer ganz einfach Bewertungen für die genutzten Service abgeben und der Onlineshop Betreiber kann die Bewertungen in einem Plugin auf der Website einbinden.

Da die Abfrage der Meinung des Shopbesuchers “organisch” im Verkaufsprozess abgefragt wird, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Käufer auch eine Nachricht und eine Sternebewertung hinterlässt.

Zu allen erdenklichen Services gibt es solche Portale, die bei der Servicebewertung unterstützen.

Falls es diese nicht gibt, gibt es immer noch Software-Plugins, welche man in die Website mit einbauen kann.

Zudem gibt es komplett alleinstehende Portale, welche nicht in Verbindung mit Ihrer Website stehen. Diese sind auch sehr beliebt. Ein Beispiel ist das Reiseportal Tripadvisor. Viele Reisekunden, entscheiden sich aufgrund der Kundenreferenzen, welche auf den individuellen Seiten der Reiseanbieter befinden.

Da es sich bei den Portalen um Drittanbieter handelt, wird der Kunde auch eine ehrliche Meinung abgeben, auf welche sich die Lesenden schon eher verlassen.

Google Alerts

Einge positive Aussagen entstehen im Internet, und bleiben eventuell von Ihnen unbeachtet. Google Alerts ist ein Werkzeug, welches Sie einrichten können und welches Sie täglich über “Erwähnungen” Ihrer Dienstleistungen, im weltweiten Internet, informiert.

Dies wird zudem hilfreich sein, wenn es negative Aussagen gibt, und Sie dann in der Lage sind zeitnah eine unterstützende Antwort auf diese negative Aussage zu geben.

Kundenbelohnung aussprechen

In manchen Fällen können Sie dem Ansprechpartner auch eine Belohnung anbieten. Eventuell wird dieser dann schon eher bereit sein, sich zu bewegen, und eine Aussage über Ihre Dienstleistung zu treffen. Es soll hierbei jedoch nicht um eine Bestechung gehen, sondern eine Entlohnung, dass der Ansprechpartner sich “öffentlich” ausspricht. Besonders in Deutschland setzen viele immer noch auf Diskretion. Mit einer kleinen Entlohung für die Mühen, lassen sich auch solche Personen gegebenfalls überzeugen.

Fazit

Die richtigen Bewertungen Ihres Unternehmens, können Ihre Marketinmaterialien, wie Website, Brochüre, Flyer, Landing Page, Banner, Werbeanzeigen, um ein vielfaches stärker wirken lassen.

Ihre potenziellen Kunden möchten sehen, ob Sie bereits für ähnliche Unternehmen und Problemstellungen, erfolgreich Lösungen bereitgestellt haben. Passende Kundenaussagen können dabei helfen.

Wie erhalten Sie Kundenreferenzen? Welche Tipps können Sie geben, um diese einfacher zu erhalten? Ich freue mich auf einen Austausch.

Interessante Links:
Wie man Referenzen von Kunden einholt
Herausforderungen welche man beim Einholen von Bewertungen haben kann

Bilder: Flickr.com/ Levine/ Bruce

Der Autor: Sascha Thattil arbeitet bei YUHIRO und hilft Unternehmern und Unternehmen beim einfachen Aufbau von Programmier-Teams in Indien. YUHIRO ist ein deutsch-indisches Unternehmen welches IT Firmen, Agenturen und IT Abteilungen Softwareentwickler bereitstellt.

Das Ziel eines jeden Softwaresystems ist es, Prozesse zu vereinfachen, die Arbeit zu erleichtern und Zeit zu sparen. Auch CRM Systeme (Customer Relationship Management, Englisch für Kundenbeziehungsmanagement) sind dafür gedacht. Hierbei geht es darum neue Kundenbeziehungen aufzubauen und bestehende zu vertiefen. Dies kann mit simplen Marketing Massnahmen anfangen und kann bis zur Übergabe von fertigen Lösungen gehen. Das CRM System bildet hier die notwendigen Schritte als Software ab.

Für kleine und mittlere Unternehmen ist es jedoch nicht immer einfach, ein geeignetes Softwaresystem zu finden. Denn manche sind einfach viel zu umfangreich und manche decken nicht genug Prozesse ab.

Im Folgenden sind einige interessante CRM Systeme aufgelistet, welche im Kundenbeziehungsmanagement helfen können. Neben Softwaresystemen werden auch Ansätze wie Open Source oder eine Eigenentwicklung angesprochen.

1) SAP CRM

Das SAP CRM ist ein sehr umfangreiches System. Es arbeitet im Zusammenhang mit dem SAP ERP im Hintergrund.

Für KMU ist das On Premise (auf dem Desktop) SAP System eventuell nicht geeignet. Jedoch gibt es von SAP eine On Demand (in der Cloud/ über den Webbrowser) Lösung. Hier sollte man jedoch auch beachten, dass es eine Mindestanzahl an Nutzern geben muss. Zumindest muss diese Mindestanzahl lizenziert werden. Pro Nutzer werden 125 US Dollar (im Monat) fällig.

Besonders für Unternehmen welche mehr als 100 Mitarbeiter haben, kommt dieses Kundenmanagementsystem in Frage.

Man kann Marketingkampagnen planen, durchführen, mit dem Call Center nachfassen, Leads (Verkaufschancen) generieren, diese Verkaufschancen an das Verkaufsteam weitergeben und noch vieles mehr.

Die Frage die sich hier stellt ist, ob dies für ein kleineres Unternehmen geeignet ist, welches keine so elaboraten Prozesse hat.

2) Salesforce

Salesforce ist ein amerikanischer Anbieter. Das Besondere dabei ist, dass es einer der Pioniere im Bereich Online CRM ist und ähnlich komplexe Prozesse in diesem abbildet, wie das klassische SAP Customer Relationship Management Modul.

Vom Look and Feel unterscheidet es sich kaum von dem SAP System. Nur das hier alles Online ist. Dies verlangt natürlich auch nach einer immer aufrecht stehenden Internetverbindung. Dies gilt jedoch für jedes Online System, auch On-Demand (Englisch für “Nach Nutzung”) oder SAAS (Englisch für Software as a Service/ Software zur Miete).

Anders als SAP lässt sich Salesforce auch als Einzelperson nutzen. Es gibt hier keine Mindestabnahmemenge. Somit könnte auch ein Freelancer damit arbeiten.

Ich selbst habe dieses System für eine kurze Zeit in meinem Unternehmen genutzt. Es ist jedoch viel zu komplex für ein kleines Unternehmen.

Um einen neuen Kunden anzulegen braucht es mehrere Klicks und Eingaben. Dann müssen noch etliche Felder ausgefüllt werden, um den Status und die Informationen für diesen Kunden anzulegen. Auch die Firma, zu welchem der Ansprechpartner gehört sollte angegeben werden.

Ein solches komplexes System wie das von Salesforce lohnt sich jedoch, wenn man ein grösseres Team an Marketing und Vertriebsleuten hat, welche gemeinsam grosse Kunden bedienen. Hier kann es sein, dass viele Verkaufschancen (Leads) bei unterschiedlichen Ansprechpartnern im gleichen Kundenunternehmen sind. Hier kann Salesforce helfen, Prozesse für alle Parteien transparent und übersichtlich zu halten.

3) Open Source Lösungen

Wer viele individuelle Anforderungen an das CRM System hat, kann auf Open Source Lösungen setzen. Systeme wie SugarCRM oder vTiger haben bereits fertige Module, welche man nach seinen eigenen Wünschen umbauen/ zusammensetzen kann.

Wie jede andere Open Source Software auch, bringen diese einige Vorteile und Nachteile mit sich. Zum einen gibt es bereits viele Module, welche nicht neu programmiert werden müssen. Auf der anderen Seite, muss hier zusätzlicher Aufwand für die Implementierung und Wartung der Lösung einkalkuliert werden.

Ein wichtiger Vorteil ist, dass es keine Lizenzkosten gibt, da der Programmiercode, wie der Name schon andeutet, frei verfügbar (Open Source) sind. Trotzdem verlangen manche Anbieter, wie zum Beispiel SugarCRM, monatliche Bereitstellungsgebühren.

Gleichzeitig kann es auch sein, dass bestimmte Dinge von diesen Open Source Lösungen nicht abgedeckt werden und komplette von Grund auf programmiert werden müssen.

Auch kann es sein, dass die Open Source zu “aufgeblasen” wird, wenn zuviele Plugins und Zusatzprogrammierungen genutzt werden.

Die Einarbeitung in ein solches System, durch Mitarbeiter, kann hier lange dauern und gleichzeitig kann auch die Performance, in solchen Softwaresystemen leiden.

4) Komplette Eigenentwicklungen

Bei YUHIRO zum Beispiel gibt es ganz bestimmte Anforderungen an das CRM System. Es sollte nur die wesentlichen Dinge können (Kunden anlegen, Kontakthistorie aufzeigen, Wiedervorlagen setzen). Hier kann es sinnvoll sein, auf eine Eigenprogrammierung zu setzen.

Hierbei kann man auf die eigenen Bedürfnisse eingehen und das von den Programmierern/ Softwaredienstleister umsetzen lassen.

Der Vorteil hierbei ist, dass man keine Bereiche der Software hat, welche ungenutzt bleiben. Auf der anderen Seite, muss jedes mal neu “An-programmiert” werden, wenn es neue Funktionalitäten braucht.

Eine gute Programmiersprache für eine Eigenentwicklung für KMU kann PHP sein. Wer mehr Performance benötigt, kann auf Ruby on Rails setzen.

5) Insightly

Wir sind schon seit langem auf der Suche nach einer passenden Kundenmanagement Lösung. Nach Salesforce wird unser nächster Versuch Insightly sein. Hier haben wir uns vom Blog-Beitrag von Maren Martschenko beeinflussen lassen. Die ersten zwei Nutzer können das System kostenfrei nutzen und bis zu 2500 Kontakte anlegen und verwalten.

6) Nimble

Auch diese Lösung wird im Blog-Beitrag von Maren Martschenko erwähnt. Nimble ist ein Kundenmanagement System, welches die Social Media Kanäle (zum Beispiel Twitter, Facebook, etc) ganz einfach in die Kundenkontakte mit einfliessen lässt. So lassen sich, über verschiedene Social Media Kanäle hinweg Kundenkontakte verwalten.

Fazit

Ein gutes CRM Programm zu finden ist wirklich keine einfache Aufgabe. Das Ziel sollte es sein, ganz einfach neue Kunden zu finden, bei Bedarf einfach nachfassen zu können und den Überblick über die Kundenhistorie zu behalten.

Ein Ansatz kann Trial-and-Error (Englisch für “Ausprobieren”) sein, also einfach mal verschiedene Lösungen testen. Manche Unternehmen bieten hier Abonnements an, welche für eine kurze Zeit kostenfrei sind.

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

Interessante Links:

Die beste Customer Relationship Management Software für KMU
20 Tools für das Kundenmanagment

Bilder: Flickr.com/ Cliff/ DRI/ Banalities/ Wikilogia

Der Autor: Sascha Thattil arbeitet bei YUHIRO und hilft Unternehmern und Unternehmen beim einfachen Aufbau von Programmier-Teams in Indien. YUHIRO ist ein deutsch-indisches Unternehmen welches IT Firmen, Agenturen und IT Abteilungen Softwareentwickler bereitstellt.

Viele Unternehmer fragen sich, wie man Neugeschäft generieren kann und planen daraufhin Marketingmassnahmen.

Wäre es nicht besser, den eigenen bestehenden Kunden zu Wachstum zu verhelfen, und dadurch indirekt und direkt zu profitieren? Ja ist dass denn nicht unsere Aufgabe als Dienstleister?

Zu oft liegt der Fokus darauf, dem Kunden allerlei zu verkaufen, ohne das er wirklich einen Mehrwert daraus ziehen kann.

Was ist also der richtige Weg? Der richtige Weg ist es, den Kunden in die Lage zu versetzen, seinerseits exzellente Services bereitzustellen (hier besonders im Hinblick auf Business2Business Beziehungen).

Im Folgenden einige Dinge die man machen kann, um den eigenen Kunden zu Wachstum zu verhelfen.

Akzeptable Preise

In der heutigen Zeit möchte niemand einen überteuerten Preis bezahlen. Das fängt beim Einkäufer von Waren an und hört beim Endkunden auf. Jeder möchte einen fairen Preis.

Hier gilt es sich als Dienstleister zu fragen: “Ist der Preis den wir dem Kunden in Rechnung stellen, gerechtfertigt? Oder können wir dem Kunden einen noch Besseren anbieten?”

Ein Dienstleister ist dafür bekannt seine Preise stets zu erhöhen. Warum muss das so sein? Bei YUHIRO haben wir zum Beispiel für einen Kunden die monatliche Rechnung verringert – von uns aus. Der Kunde hatte nicht einmal danach gefragt oder Anzeichen darauf gegeben. Der Grund war, dass wir erkannt haben, dass er, der Kunde, dadurch in der Lage ist, eine bessere Marge zu erzielen, mit der es sich einfacher planen lässt. Und sobald er besser planen kann, wird er auch in der Lage sein, mehr bei uns zu bestellen. Was dann nach einigen Monaten auch geschehen ist.

Hohe Qualität

Was bedeutet hohe Qualität? Hohe Qualität kann vieles bedeuten.

In unserem Fall, bedeutet es das Folgende: Es gibt in Indien Entwickler, welche ein sehr geringes Gehalt bekommen. Diese können wir, inklusive unserer Pauschale, zu einem sehr geringen Preis anbieten.

Durch solch ein Preisangebot, kann man dann viel einfacher neue Kunden gewinnen.

Wir verzichten jedoch auf so einen Ansatz. Anstatt dessen, bieten wir unseren Kunden an, Entwickler einzustellen, welche ein höheres Gehalt verdienen. Diese Entwickler sind zwar um einiges teurer, doch können diese die Software schneller, skalierbarer und wartbarer bereitstellen. Kurzfristig ist es schwerer für uns solche Kunden zu finden, die höhere Gehälter im Bereich Outsourcing zahlen wollen, langfristig, werden diese jedoch ihre eigenen Kunden von der Qualität der Arbeit überzeugen können. Auch dies wird den Effekt haben, dass langfristig, durch diese höhere Qualität, mehr bei uns bestellt wird.

Langfristig denken

Eine kurzfristige Denkweise schlägt sich in vielen Dimensionen nieder. Wenn man kurzfristig denkt, dann muss man einen höheren Preis in Rechnung stellen. Denn man geht aus, dass man bald wieder einen neuen Kunden gewinnen muss. Daher steigen auch die Marketing-, Vertriebs und viele weitere Kosten.

Auch wird die Qualität unter einer kurzfristigen Denkweise leiden. “Der Kunde ist eh bald weg, dann können wir auch eine mittelmässige Qualität vorlegen”, solch ein Gedankengang könnte schnell entstehen. Wenn nicht beim Management, dann eventuell bei den Entwicklern, die sich bereits gedanklich auf das neue Projekt konzentrieren und das Vorherige vernachlässigen. Besonders für Softwareprojekte ist das weniger als ideal.

Eine langfristige Denkweise kann hier Abhilfe schaffen.

Vertrauen und Ehrlichkeit

Um gemeinsam erfolgreich zu sein, muss man bereit sein Vertrauen zu schenken. Nur so stellt man sicher, dass das Gegenüber im Gegenzug, im Zeitverlauf, auch mehr Vertrauen gewinnt und dieses im Gegenzug anbietet.

Dieses Vertrauen kann man auch mit absoluter Ehrlichkeit erreichen. Mit der Zeit weiss der Kunde, das keine Halbwahrheiten verbreitet werden, sondern alles seine Richtigkeit hat.

Besonders langfristig hat das einen Multiplikator Effekt. Nach einer Weile wird das Vertrauen in den Dienstleister so hoch sein, dass es keine grossen Genehmigungsprozesse gibt. Dadurch spart man sich einiges an Zeit und dadurch auch Geld, auf beiden Seiten.

Kundenbrille statt Vertriebsbrille

Die Tendenz ist immer stark, den Verkauf voranzutreiben, ohne auf die Prozesse oder die Bedürfnisse des Kunden zu achten. Besonders in Grossunternehmen, in denen die Vertriebler hohe Umsatzzahlen zu erreichen haben, kann das ein grosser Nachteil für den Kunden werden. Am Ende sitzt er dann mit Gütern und Dienstleistungen da, welche er überhaupt nicht benötigt.

Um dem Kunden jedoch langfristig helfen zu können, muss konsequent aus der Kundensicht heraus gehandelt und beraten werden.

Folgende Frage kann man sich stellen (hier im Zusammenhang mit Softwareentwicklung):

• Wie würde ich die Software bauen, wenn es meine eigene Software wäre?

Wenn man das Projekt nicht als fremdes Projekt betrachtet, sondern als eigenes, dann fallen einem relativ schnell Dinge auf, welche man anders angehen kann.

Transparenz

In vielen Fällen ist es für einen Dienstleister von grossem Vorteil, den Kunden über interne Prozesse, Abläufe, beteiligte Mitarbeiter am Projekt und vieles mehr im Dunkeln zu lassen. Denn dadurch wird es möglich dem Kunden höhere Rechnungen zu schreiben. Schlussendlich weiss der Kunde auch nicht, wie sich die Kosten hier zusammensetzen.

Hierdurch gewinnt man jedoch nur kurzfristig. Wenn der Abnehmer nicht weiss, wie die internen Prozesse und weiteren Dinge aussehen, dann kann er auch nicht seinen Input und Verbesserungsvorschläge geben. Besonders weil der Kunde schlussendlich die Dienstleistung konsumiert, oder wiederum seinen Abnehmern anbietet, kann das negative Folgen haben.

Bei kompletter Transparenz kann der Kunde interessante Vorschläge machen und beide Seiten können die Machbarkeit prüfen. Zum Beispiel könnte der Kunde den Vorschlag bringen, die Mitarbeiter des Dienstleisters zu schulen, oder er könnte Technologie bereitstellen, welches dem Dienstleister nicht zu Verfügung steht.

Im Sinne des Kunden vorausschauend handeln

Wie wird die Zukunft aussehen? Welche Herausforderungen entstehen für den Abnehmer der Dienstleistung kurz-, mittel- und langfristig? Solche und andere Fragen können dem Dienstleister helfen, die angebotene Unterstützung im Zeitverlauf zu verbessern.

Einige Unternehmen haben hier einen anderen Ansatz: “Sobald sich die Anforderung des Abnehmers ändert, suchen wir parallel neue Abnehmer, welche die Lösung dann unverändert weiternutzen können”. Durch solch ein Vorgehen ist jedoch dem Kunden oftmals nicht geholfen. Er muss seinen eigenen Klienten stetig neue verbesserte Lösungen anbieten können, um konkurrenzfähig zu bleiben.

Wenn man hier durch die Kundenbrille schaut und die eigenen Service einfach anpasst (im Rahmen des möglichen), dann kann man langfristig mit dem Kunden gemeinsam wachsen.

Fazit

Viele Unternehmen kämpfen mit Wachstumengpässen. Sei es grosse Unternehmenssoftware-Anbieter oder kleine IT Agenturen. Der Grund liegt auch darin, dass in grossen Unternehmen zu stark auf die Vertriebs-Incentivierung geschaut wird, um Umsatzziele zu erreichen. Bei kleinen IT Agenturen versucht man ähnlich wie Heuschrecken, sobald wie möglich den nächsten Grasshalm (in Rechnung stellbares Projekt) zu besteigen.

Das Ziel sollte es jedoch sein, die bisher gewonnen Kunden in eine Lage zu versetzen, dass diese wachsen können. Sobald diese wachsen, wird auch Ihr Unternehmen davon profitieren.

Welche Erfahrungen haben Sie gemacht?

Bilder: Flickr.com/ Wright/ Potter/ Koshy/ Ito/ Esguerra

Der Autor: Sascha Thattil arbeitet bei YUHIRO und hilft Unternehmern und Unternehmen beim einfachen Aufbau von Programmier-Teams in Indien. YUHIRO ist ein deutsch-indisches Unternehmen welches IT Firmen, Agenturen und IT Abteilungen Softwareentwickler bereitstellt.

Langfristige Kundenbeziehungen haben einige Vorteile gegenüber kurzfristigen Engagements. In diesem Beitrag zeigen wir auf, welche Vorteile, lang anhaltende Kooperationen mit den gleichen Kunden, haben und wie man diese starken Beziehungen erreichen kann.

Weniger Vertrieb

Ein Hauptvorteil, der sich aus langfristigen Beziehungen ergibt ist, dass der Aufwand für Vertrieb drastisch sinkt.

Eventuell kennen Sie auch das ein oder andere Unternehmen, welches so scheint als hätte es keine Vertriebs- oder Marketing Mitarbeiter. Oftmals haben diese Unternehmen auch keinen elaboraten Vertrieb. Bestehende Kundenbeziehungen werden aufrecht erhalten und ausgebaut.

So spart man sich einiges an Kosten, denn einen neuen Kunden zu finden ist meist ein vielfaches teurer als einen bestehenden zu halten.

Weiterempfehlung

Falls die Zusammenarbeit gut verläuft, dann kann man einen Kooperationspartner auch nach Weiterempfehlungen fragen. Der Partner wird dann sozusagen zum Vertriebsmann für das eigene Unternehmen.

Dadurch erweitert man sein Netz immer weiter. Zudem ist die Hürde niedriger mit den Weiterempfohlenen Geschäfte zu machen, denn diese Vertrauen auf die Empfehlung. Es entfallen dadurch langwierige Vertriebszyklen, in denen das eigene Portfolio erklärt und präsentiert werden muss.

Weniger administrative Kosten

Auch administrative Kosten sinken durch lange Partnerschaften. Mit dem selben Kunden können Rahmenverträge abgeschlossen werden. Hierdurch entfällt das immer wieder neu Schreiben von Angeboten und Verträgen.

Gleichzeitig müssen auch keine neuen Akten für neue Accounts eröffnet werden. Die Einsparungen an Zeit und Geld sind auf die Dauer sehr hoch.

Weniger Beratung notwendig

Nach einer Weile wird man ein eingespieltes Team sein. Der Kunde weiss, welche Qualität und zu welchem Preis er erwarten kann. Zudem sind auch die Ansprechpartner auf der Dienstleister Seite bekannt.

Ein Teil der Beratung ist auch immer der Vertrauensaufbau. Auch an diesem Part kann gespart werden, denn man kennt sich bereits.

Steigender Gewinn

Durch den geringeren Aufwand für Vertrieb, die gesunkenen administrativen Kosten, etc. steigt langfristig auch der Gewinn überdurchschnittlich.

Gemeinsam wachsen

Mit der Zeit werden die Barrieren zwischen den zusammenarbeitenden Firmen geringer. Man arbeitet nicht mehr unbedingt getrennt von einander. Man kennt die Ziele des Gegenübers, stimmt sich ab und kann gemeinsam wachsen.

Man kann sagen, dass man seine eigenen Kompetenzen um die des Anbieterunternehmens erhöht.

Verbesserte Konditionen

Einige der Unternehmen bieten, aufgrund der Kosteneinsparungen, bessere Konditionen an. Diese können von anderen Konkurrenzunternehmen, in vielen Fällen, nicht mehr unterboten werden. Auch dies fördert wiederum die Langfristigkeit der Partnerschaft.

Vertrauen

Das Sprichwort „Vertrauen ist gut. Kontrolle ist besser.“ ist weit verbreitet in der Unternehmenswelt. Gute Partnerschaften bauen jedoch auf ein hohes Vertrauen auf. Man kann sich auf den Partner verlassen, auch wenn man nicht jeden Schritt des Gegenübers kontrolliert. Dadurch kann man viel schneller Aufgaben erfüllen und Ziele gemeinsam erreichen.

Gutes Gewissen

Eine Dienstleistung, welche in niedriger Qualität erbracht wird und dadurch den Verlust des Kunden zur Ursache hat, ist auch immer eine Belastung für das eigene Gewissen, wie abgehärtet eine Person auch sein mag.

Durch eine dauerhaft gut erbrachte Dienstleistung, werden auch das Unternehmen und die darin arbeitenden Mitarbeiter ein besseres Gewissen haben und stolz auf die eigene Leistung sein.

5 Wege wie man langfristige Kundenbeziehungen erreicht

Um dauerhaft mit den gleichen Partnern zusammenzuarbeiten, müssen einige Dinge gegeben sein. Nur dann wird es für beide Seiten attraktiv zusammenzubleiben.

Qualität

Die Qualität des Produktes oder der Dienstleistung ist entscheidend.

In unserem Fall erbringen wir IT Dienstleistungen. Wenn die Software und IT Produkte die wir erstellen, nicht hoch performant, einfach in der Handhabung, einfach in der Wartung und für den Nutzer grafisch attraktiv sind, dann können wir noch so kundenfreundlich sein. Die Partnerschaft wird dadurch auf eine Belastungsprobe gestellt.

Daher muss die Dienstleistung die man erbringt eine, über den Erwartungen liegende, Qualität erreichen.

Kommunikation

Auch wenn die Qualität hoch ist, muss die Kommunikation stimmen. Bei der Kommunikation gibt es verschiedenste Aspekte welche man beachten kann.

Zum einen ist dies die Freundlichkeit. Im Geschäftsleben geht es oft um harte Zahlen und Fakten. Dennoch möchte jede Person eine herzliches und freundliches Gegenüber erleben. Nur so wird man bereit sein auch für längere Zeit mit den Ansprechpartnern des Partnerunternehmens zusammenzuarbeiten.

Auf der anderen Seite ist ein weiterer Aspekt einer guten Kommunikation die Frequenz und Transparenz dieser. Der Kunde möchte nicht raten, wo sich das Projekt gerade befindet. Es sollte für diesen jederzeit klar sein, wie weit man bereits ist und wo er Informationen zum Projekt einholen kann, falls diese fehlen.

Ehrlichkeit und Vertrauen

Um sein Gesicht zu wahren, werden auch gerne mal Informationen zurück gehalten oder schlichtweg Unwahrheiten verbreitet. Dies schadet jedoch einer guten und starken Partnerschaft.

Gute Kunden werden es verstehen, dass es Probleme geben kann. Gemeinsam kann man dann Wege und Möglichkeiten finden, diese aus der Welt zu schaffen.

Besonders auf lange Sicht gesehen, sind Ehrlichkeit und Vertrauen wichtig. Denn Unwahrheiten werden nur für eine kurze Zeit unentdeckt bleiben. Beim Auftauchen dieser, sind diese jedoch absolut schädlich.

Gute Konditionen

Mit Blick auf eine langfristige Partnerschaft können Dienstleistungen zu besseren Konditionen angeboten werden.

Beispielsweise kann der Stundensatz für, zum Beispiel, Programmierarbeiten heruntergesetzt werden, wenn man von einer dauerhaften Zusammenarbeit ausgeht. Im Gegensatz dazu, würde eine kurzfristige Zusammenarbeit einen sehr hohen Stundensatz zur Folge haben.

Zudem müssten bei dauerhaften Partnerschaften bestimmte Anschaffungen, wie Geräte, Software etc. jeweils nicht neu beschafft werden. Auch dies kann in verbesserten Konditionen weitergereicht werden.

Expertise

Jeder möchte eine gute Beratung erhalten, so dass optimale Lösungen implementiert werden können.

Hier sollte es im Unternehmen gute Berater geben, welche die notwendige Expertise haben, um die Kunden qualitativ hochwertig zu beraten.

Oder es sollte zumindest klar sein, wen man im Unternehmen ansprechen muss, um die notwendigen Informationen einzuholen, welche man dann weiter geben kann.

Auch sollte man im Blick haben, dass die weitergegebenen Informationen über einen längeren Zeitraum gegengeprüft werden können. Daher sollten diese Informationen fehlerfrei und hochwertig sein.

Fazit

Von langfristigen Kundenbeziehungen profitieren beide Seiten, sowohl Dienstleister als auch Kunde. Kurzfristig wird es wahrscheinlich mehr Aufwand bedeuten, die in diesem Text genannten Punkte zu beachten, langfristig wird man jedoch von den vielseitigen Vorteilen profitieren.

Welche Erfahrungen haben Sie mit dem Thema gemacht? Wir freuen uns auf einen Austausch.

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Der Autor: Sascha Thattil arbeitet bei YUHIRO und hilft Unternehmern und Unternehmen beim einfachen Aufbau von Programmier-Teams in Indien. YUHIRO ist ein deutsch-indisches Unternehmen welches IT Firmen, Agenturen und IT Abteilungen Softwareentwickler bereitstellt und Softwareprojekte abwickelt.